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COLUMNコラム

2018年12月25日 コンテンツ

出展報告:「Salesforce World Tour Tokyo 2018」~コンタクトセンター向けサイネージ~

ひかりサイネージは、2018年12月5日(水)東京ビッグサイトで開催された「Salesforce World Tour Tokyo 2018」に出展いたしました。
大変多くのお客様にご来場いただきました。誠にありがとうございました。

NTTテクノクロスのブースでは「顧客音声/感情まで一元管理するAIコンタクトセンター」をテーマに、SalesforceとNTTテクノクロスの技術をクロスさせたコンタクトセンター向けソリューションの情報提供とデモの展示を行いました。

ひかりサイネージは、他部署製品である音声ビッグデータ・ソリューション「ForeSight Voice Mining」や「Salesforce」と連携することで、付加価値のあるコンテンツを提供することができる点をアピールポイントに、コンタクトセンターにおける「サイネージ」の活用事例をご紹介しました。

注意喚起の浸透

1つ目は、「注意喚起の浸透」を目的としたサイネージの活用です。
コンタクトセンターのオペレータは常にコールに集中しているため、業務メールや社内掲示板等を頻繁に確認することができません。通話中のオペレータにも視覚的に伝達することができ、繰り返し表示することができる「サイネージ」の活用で、効果的な注意喚起が可能になり、オペレータへの定着が図れます。

■注意喚起のサイネージ表示例

「ForeSight Voice Mining」とのデータ連携でNGワードの発生状況を取得し、表示させます。
注意喚起のサイネージ表示例:「ForeSight Voice Mining」とのデータ連携によるNGワードの発生状況

組織力の向上

2つ目は、「組織力の向上」を目的としたサイネージの活用です。
コール対応は個人個人の作業になりますが、組織の目標達成に向けて、コンタクトセンターのスタッフ全員が同じ目標意識を持つことが大切です。
Salesforceなどの業務情報をオペレータに共有することで、ビジネス状況をチームで把握することができます。効果的な「サイネージ」の活用で、オペレータの士気を高めるとともに、組織の改善活動へ繋げます。

■業務情報連携のサイネージ表示例

「Salesforce」とのデータ連携で営業情報を取得し、表示させます。
業務情報連携のサイネージ表示例:「Salesforce」とのデータ連携による営業情報

業務情報の一斉伝達

3つ目は、「業務情報の一斉伝達」を目的としたサイネージの活用です。
コンタクトセンターではオペレータが常時ヘッドセットをしてコール対応をしており、管理者が声で伝えることが難しい場面が多々あります。
急な伝達事項やタイムリーな業務情報を配信することで、オペレータの認知向上に貢献します。最新情報が把握できる「サイネージ」の活用で、すぐに応対活動に活かせます。

■タイムリー情報のサイネージ表示例

情報のサイネージ表示例:最新の業務情報・通達事項
今回の展示会は「コンタクトセンター向け」デジタルサイネージのご提案でしたが、ひかりサイネージでは、このほかにも様々な利用シーンにおけるデジタルサイネージのご提案を行っております。

今回ご紹介した「Salesforce連携」は、Webベースによる外部コンテンツ連携の一例ですが、様々なシステムと連携することで、リアルタイムに有益な情報を配信することが可能になります。

ひかりサイネージで“現場”を変えてみませんか?

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